Pour la 3ème année consécutive, Viséo Conseil, cabinet de conseil en gestion de la relation client, s'associe à l'institut d'études BVA pour la publication des résultats de l'Observatoire des Services Clients. Les 2 et 3 septembre 2011, 970 Français ont été interrogés par l'institut BVA sur leur utilisation et leur vision des services clients. L'étude rappelle la place prédominante que prend la qualité du service client dans les critères de choix des consommateurs.
84% des Français estiment que la qualité d'un service client influence leur vision de l'entreprise contactée. Ils sont 77% à considérer que la qualité du service client contacté pourrait les influencer dans leur décision d'achat ou de ré-achat. 75% des interrogés (contre 66% l'an passé) se disent prêts à ne plus passer par une entreprise si le service client les déçoit.
Les motifs de sollicitation d'un service client restent plutôt variés : 38% des personnes interrogées y ont eu recours pour l'achat d'un produit ou la souscription d'une offre ; 35% pour du conseil ou une demande d'information ; 30% pour une panne