Annoncé mort il y a quelques années, le point de vente reste toujours plébiscité par les consommateurs, mais ce dernier doit impérativement évoluer. Ces changements passent entre autres par l'ajout de digital, comme des caisses mobiles, des bornes tactiles, et des vendeurs connectés ! Ces derniers, parfois fuis par la clientèle, retrouvent de l'intérêt avec les nouveaux outils, si tant est qu'un certain nombre de prérequis soit respecté. Et pour Melisande Bousquet, directrice conseil chez Novedia, « il ne faut pas oublier que les premiers clients des outils digitaux sont les vendeurs ! » Voici une série de conseils pour s'assurer du succès d'une bonne digitalisation et d'une bonne implication du personnel.
1- CIBLER L'USAGE POUR UNE VRAIE VALEUR AJOUTÉE
La solution retenue doit apporter une valeur ajoutée évidente, et non se cantonner à travailler l'image du magasin en rajoutant du digital. Le vendeur doit tout de suite identifier ce que le nouvel outil lui apporte. Il convient donc de de bien contextualiser l'utilisation du dispositif et d'aborder la question de posture : outil mobile ou non, un écran partagé avec le client ou juste pour le vendeur, l'utilisateur accède à quelles niveaux d'informations, etc.
2- UNE UTILISATION SIMPLE
Une fois que l'usage a été défini, son utilisation sur le terrain doit être simple. Il ne sert à rien de doter les vendeurs d'une solution trop complète qui au final ne sera pas pleinement maitrisée par les équipes et pourrait décourager quant à la prise en main de l'outil. De plus, dans le cas d'une tablette par exemple le vendeur doit pouvoir utiliser l'application en étant debout et sur un temps d'interaction très court avec le client. Il ne doit pas hésiter quand on lui demande une information, et savoir immédiatement où la trouver.
3- IMPLIQUER LES ÉQUIPES TERRAIN EN AMONT
Lors de la conduite d'un projet digital, il faut en amont travailler et communiquer avec les équipes. Dans un premier temps, il convient de s'interroger sur les potentiels freins qu'ils soient humains ou techniques. Par exemple, pour un outil connecté le réseau wifi est-il de bonne qualité ? Sur la vente de produit, la question des commissions est-elle réglée ? etc. Par ailleurs, créer des équipes transverses composées de personnes du terrain et du marketing permet de confronter les expériences quant à l'usage du produit et à la place que tiendrait un nouvel outil digital dans le parcours d'achat. La conduite du changement passera ensuite par ces ambassadeurs ; ces derniers auront un effet plus important en magasin qu'une formation descendante du siège vers les équipes.
4- ANIMER LE DISPOSITIF
Une fois que les outils ont été bien pris en main par les équipes, il se révèle essentiel d'accompagner dans le temps leur développement, et non se cantonner à la formation initiale reçue. Par exemple, organiser un challenge entre les vendeurs ou encore mettre en place des objectifs aideront à installer durablement ces outils. De nouvelles fonctionnalités peuvent aussi venir enrichir l'outil. De plus, un SAV performant se révèle essentiel pour la pérennité du sujet, afin qu'en cas de difficulté le vendeur puisse rapidement obtenir une réponse.
5- RESPONSABILISER ET VALORISER LES VENDEURS
Les équipes doivent être responsabilisées vis-à-vis du support, et être mis à contribution dans l'usage des outils. Par exemple, organiser des réunions régionales dans lesquelles les vendeurs échangent sur les 3 usages principaux de la tablette, ou à quel moment ils sortent la tablette, etc. Faire remonter l'information du point de vente permet aux directions d'accéder à des informations qualitatives sur l'usage de la tablette, tout en valorisant les vendeurs.
Source : LSA