le 26 mai 2020 par Eric
Nous l’avons vu il y a quelques jours, Netflix a annoncé par la voix d’ Eddy Wu, son responsable de l’innovation produit, que la plateforme allait résilier les abonnements de ses clients n’ayant pas utilisé ses services depuis un an.
Les abonnés concernés ont commencé à recevoir des notifications par email les informant que s’ils ne confirmaient pas qu’ils souhaitent conserver leur abonnement, Netflix les désabonnerait automatiquement. Il restera en revanche toujours possible de réactiver un compte Netflix facilement et de conserver toutes les informations liés à son profil pendant une période de 10 mois suivant la résiliation.
Netflix ne serait-il pas en train de se tirer une balle dans le pied en agissant de la sorte ? Pas vraiment si l’on observe les chiffres. Netflix compte 182 millions d’abonnés dans le monde au dernier recensement de fin avril 2020, qui paient en moyenne – variable selon les régions et pays – l’équivalent de 10 euros par mois pour leur souscription au service, ce qui représente un chiffre d’affaires annuel d’environ 22 milliards de dollars.
Or les abonnés inactifs ne représentent selon Eddy Wu qu’à peine 0,5% du total des clients de la plateforme. Des « infidèles » qui pèsent quand même aux alentours de 100 millions par an de chiffre d’affaires. Une somme dont se contenteraient nombre de producteurs de contenus, mais qui reste une broutille pour Netflix, qui préfère faire le choix audacieux d’élaguer les mauvaises branches afin de consolider sa base de vrais consommateurs de films et séries, quitte à s’alléger d’un peu de revenu.
Et c’est une stratégie non seulement gagnante mais terriblement intelligente. Car en faisant cela, Netflix joue sur plusieurs tableaux, qui sont tous à son avantage :
Cela renforce l’image de bienveillance de la plateforme (ne payez pas pour rien)
Cela va inciter ceux qui ne regardent pas à confirmer leur abonnement
Cela permettra à Netflix de dire que TOUS ses utilisateurs sont actifs
Cela ne permettra à personne de dire “je paie pour rien je regarde jamais”
Cela démontre la puissance d’attraction de Netflix : pouvoir se permettre de « sacrifier » 100 millions de CA est la marque d’une confiance absolue dans son modèle et la qualité de son offre
A côté de cela, nous avons par ici des opérateurs, chaines et plateformes qui usent de tous les subterfuges pour piéger et enfermer leurs clients dans des abonnements sans fin, dont il est extrêmement difficile de sortir, quand ils n’ajoutent pas des « services » supplémentaires payants et facturés mensuellement en « oubliant » de prévenir leurs clients. Des méthodes de flibustiers à la petite semaine dont le ridicule est d’autant plus mis en lumière avec l’initiative de la plateforme américaine.
On notera aussi au passage la douce ironie du titre de l’article d’Eddy Wu : « Aider les membres qui n’ont pas regardé à résilier (leur abonnement) ». Netflix vous AIDE à résilier, même si vous payez. De la haute voltige.
Une initiative qui démontre que plus on travaille sur la qualité de ses produits, moins on a besoin d’artifices pour piéger les clients. Et qui prouve surtout que plus on laisse le client libre de ses choix, plus on le fidélise.
Certains par ici feraient bien de s’inspirer de cette petite leçon de relation client…