Le facteur qui ne sonne pas, qui ne laisse pas d'avis de passage alors que le colis est signifié "livré" sur internet... La plupart des Français ont déjà vécu cette mésaventure.
Consciente des mécontentements que ces erreurs suscitent, La Poste assure qu'elle travaille à l'amélioration de son service de livraison Colissimo. Leader de la livraison de colis en France, l'entreprise livre actuellement près d'un colis sur deux dans le pays.
Et si l'activité avait fortement baissé durant le confinement, elle est depuis repartie de plus belle.
"Dès la sortie du confinement, Colissimo a connu une explosion d'activité: +50% du jour au lendemain. De 1,2 million de colis livrés chaque jour, nous sommes passés à 1,7 million, et même 2 millions certains jours", précise Xavier Mallet, le directeur général de La Poste dans Le Parisien.
Une explosion de l'activité qui s'est traduit par une hausse significative du taux d'erreur. Auparavant de 1% (soit aux alentours de 20.000 erreurs par jour), le taux est monté à 2% au sortir du confinement. S'il est depuis retombé à 1%, cela reste encore trop élevé selon le directeur général de La Poste.
"Le problème, c'est le dernier kilomètre. Avant le Covid, nos 80.000 facteurs livraient du premier coup 91% des colis. Pendant le confinement, ce taux est monté à 98%. Aujourd'hui, nous sommes à 94%. Pour améliorer ces taux, nous avons travaillé avec nos clients", assure Xavier Mallet.
10% des produits trop volumineux pour les boîtes
Le problème, ce sont les colis qui ne rentrent pas dans les boîtes aux lettres. Pour améliorer le taux de livraisons réussies, La Poste travaille avec les sites de vente en ligne qui font appel à ses services afin qu'ils réduisent la taille des emballages. Cela permet d'améliorer le nombre de colis livrés le jour même.
Reste que certains produits trop volumineux ne pourront jamais entrer dans les boîtes. C'est le cas de 10% des colis livrés chaque jour par La Poste et pour lesquels la société promet d'améliorer son service dès le mois d'octobre.
"Pour eux, on va réactiver prochainement l'envoi d'un mail indiquant une fourchette d'horaire de passage. Nous envisageons aussi de systématiser, en cas d'absence, un second passage le lendemain. Des tests vont débuter pour une généralisation au 1er octobre. Concernant les appels téléphoniques pour signaler notre arrivée, nos facteurs pourront bientôt le faire sur leur terminal", assure le directeur général de La Poste.
Pour maintenir la distanciation sociale, La Poste va par ailleurs mettre en place un système qui permettra au client de ne pas avoir à signer sur l'écran du facteur. Il recevra un code par mail qui lui suffira de présenter à son livreur.
Frédéric Bianchi
Source : www.bfmtv.com